石狮市
经验:
学历:大专
1. 客户接待
- 按照梅赛德斯-奔驰品牌形象，接触、问候客户，并提供帮助及维修咨询；
- 按照经销商政策，在要求情况下为客户提供现场服务，以避免事故；
- 确保为客户安排交通工具，根据维修能力计划相关服务；
2. 工作指令处理
- 按照BMBS主动接车流程进行车辆外观及内饰的检查。
- 进行车辆检查及故障判断（必要时请求车间技师协助或安排试车）；
- 推荐维修范围、服务措施、车辆召回，提供维修费用和时间预估；
- 向客户解释保修范围及善意索赔；
- 熟悉并掌握保险政策，就保险范围及索赔，跟保险公司、检查员、客户沟通；
- 在接收工作指令时，向客户提供灵活的选择 ；
- 积极筹划进一步的售后服务及产品；
- 获得客户对相关工单、账单的认可并获取签字；
- 确保客户的预约时间，如有任何变动，及时通知客户；
- 维修备忘交给客户后，要将维修备忘复印件归档到收集信封或者车辆维修档案夹中，并且要将维修备忘中的书面备注信息记录在DMS系统中。
- 确保所有未尽事宜，涉及到安全的问题，服务措施，召回以及客户喜好都在DMS系统备注中记录。
3. 质量检验
- 与质检部协调，确保工作按照梅赛德斯-奔驰经销商标准正确执行，并与保险公司协调。
4. 客户车辆交接
- 准备账单预览，确保所有相关文件已根据梅赛德斯-奔驰经销商标准准备好；
- 确保在客户到店前车辆清洁；
- 礼貌、职业地将车交给客户，解释账单，按时交车。
5. 客户关系管理
- 处理客户投诉，将特殊案例上报给业务总管；
- 实施客户生命周期后续措施，例如定期关系维护提醒，以提升客户忠诚度。
6. 学习与发展
- 与其他售后员工分享客户处理知识与优化方法；
- 定期熟悉梅赛德斯-奔驰新产品及技术；
- 定期熟悉保险公司政策、产品及索赔流程；
- 定期参加针对服务顾问的培训。
7. 汇报
- 定期向业务总管提供客户反馈；
- 按照信息安全规定，按照要求提供所有部门的具体客户信息；
- 根据相关售后信息，安排客户数据库及记录更新。
联系人：库女士
联系电话：0595-83131661
联系地址：石狮市灵秀镇石泉路567号
